강동구도시관리공단(이사장 오미혜)은 “안전한 시설, 고객이 만족하는 서비스, 청렴한 공단”을 위하여 지속적으로 안전・고객응대・부패위험관리 등 공단 운영 전반에 대한 다양한 매뉴얼을 제・개정, 공유하고 있다.

공단은 “새롭고 따뜻한 시설운영 서비스로 고객행복을 실현한다.”는 미션 하에 △안전우선 △사람중심 △적극혁신 △행복나눔 네 가지 경영 가치를 두고 있다. 경영가치를 달성하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있으며, 특히 적극혁신을 향한 노력과 성과로 효율적 업무처리를 위한 ‘주요업무별 매뉴얼 제작’을 들 수 있다.

■ 체계화된 안전관리 매뉴얼, 중대재해 제로!

특히 중대재해처벌법 시행 등 안전에 관한 사회적 중요도와 관심이 커짐에 따라 “시설안전 관련 매뉴얼” 제・개정에 힘쓰고 있다. 시설안전에서의 업무 매뉴얼은 체계적 시설 관리 및 위기상황 대처뿐만 아니라 코로나19 등과 같은 감염병 상황에서 업무 공백을 방지하여 내・외부 고객의 안전을 확보하는 데에 큰 기여를 한다.

그 중에서 가장 기본이 되는 것은 시설관리 통합 매뉴얼이다. 이는 2019년 제작, 2022년 시설 내・외부 상황을 반영하여 개정하였으며, 건축・전기・소방・기계・수처리 등 문화・체육시설 내에서 이용하고 있는 설비에 대한 관련 법령, 업무 절차, 작동법 등이 세세하게 수록되어 있다. 이 매뉴얼을 통하여 공단은 시설물 유지 관리에 철저를 기하고 수선비를 절약하며 재해를 미연에 방지하고자 한다.

또한 재난안전・소방운영・산업안전・개인정보의 통합 매뉴얼인 재난안전관리운영 매뉴얼이 있다. 특히 자연재난・사회재난이 빈번해지고 있는 상황에서 이 매뉴얼은 재해 예방/완화, 대비, 대응, 복구 등 일련의 절차를 기준으로 작성되어 있어 각종 재난으로부터 인명・재산피해를 최소화하고 긴급상황 발생 시 신속한 대응 및 복구체제로의 전환이 가능토록 한다. 뿐만 아니라 현재 가장 중요시 되고 있는 개인정보 보호 관련 매뉴얼을 포함하고 있어 고객과 공단의 정보를 보호하는 데 일조하고 있다.

공단은 이뿐만 아니라 부서별 위기상황매뉴얼, 수영장 관리 매뉴얼, 수처리 설비 관리 매뉴얼 등 내・외부 고객의 안전을 지키고 효율적・체계적 시설관리를 위한 다양한 시설 관련 매뉴얼을 관리하고 있다. 이러한 노력의 성과로 안전보건경영시스템(ISO45001), 위험성평가 우수사업장 인증 등을 획득하였다.

■ CS 매뉴얼로 고객만족! 직원 행복!

공단은 진심을 다하는 서비스로 고객 만족을 실현하기 위하여 “CS 매뉴얼” 또한 별도로 제작・활용하고 있다. CS 분야의 매뉴얼은 고객 접점 직원의 업무 능력 향상 및 서비스 품질 관리를 위한 고객 서비스 기본 교육 자료로 활용하고 있다.

매뉴얼 내에는 고객응대 기본자세를 포함하여, 상황별(방문, 전화 등) 매뉴얼 및 민원처리 매뉴얼까지 담고 있다. 특히 민원처리 매뉴얼에 따른 업무 처리는 좋은 고객 경험을 제공하고, 불편사항을 신속하게 처리하여 고객 만족을 실현하고 시설운영으로의 환류 과정을 통해 고객과 함께 발전할 수 있는 공단을 만들어 가고자 하는 노력의 결실이다.

CS매뉴얼뿐만 아니라 고객 관리 중장기 계획 수립, 정기적 고객만족도조사, 전화친절도 점검 등을 통하여 고객 만족을 실현하기 위하여 최선을 다하고 있다. 이러한 노력의 결과로 2021년 행정안전부 고객만족도 조사에서 전년 대비 3.4점 향상된 90.4점을 달성하였다.

■ 부정부패 제로! 윤리・인권경영 매뉴얼로 청렴 공단 실현

ESG 경영이 중요시 되고 있는 현재, 공단도 이에 맞추어 경영 방향을 개선하고 있으며 Governance 지배구조 개선을 통한 상생 방안 모색을 위하여 “인권・윤리경영”을 중점 추진하고 있다. 공단은 2019년 감사실을 신설하여 인권・윤리경영 전담 조직으로 운영하고 있으며, 관련 매뉴얼 제정 및 개정을 통하여 청렴・투명 공단으로 나아가기 위하여 노력하고 있다.

가장 주된 관련 매뉴얼은 인권경영 업무 매뉴얼이다. 인권경영 추진 단계별・담당자별 업무 매뉴얼을 포함하고 있어 담당자의 부재 혹은 인사이동 시 업무공백을 최소화할 수 있다. 매뉴얼 내에는 인권경영 체계 구축, 인권영향평가, 인권경영 실행・공개, 구제절차 제공 등 인권경영 전반에 대한 내용을 수록하고 있다. 또한 이와 관련하여 인권침해 구제절차 매뉴얼을 추가 제정함으로써 인권경영 매뉴얼의 실효성을 확보하였다.

또한 공단은 부패위험 관리 매뉴얼을 구축하여 청렴공단을 실현하고 있다. 이 매뉴얼은 부패위험 유형을 분석하고, 유형별 관리・대응 절차를 포함하고 있어 부패위험 상황을 예측, 예방할 수 있다.

뿐만 아니라 공단은 갑질 근절 가이드라인, 자체감사 매뉴얼 등 관련 매뉴얼을 통하여 내・외부 상생 노력을 기울이고 있다.

■ 체계화된 업무 매뉴얼을 통한 직원 능력 향상

이밖에도 업무별 매뉴얼(예산, 회계, 체육시설 운영, 주거지주차 관리 등)을 제작하여 직원 교육 자료로 활용하며, 일관된 서비스를 제공하고 체계적인 조직관리・효율적 공단 운영 방안을 모색하고 있다. 특히 주택가의 주차난을 해소하고 이면도로의 주차질서를 확립하고자 운영하고 있는 주거지주차팀은 효율적이고 체계적인 업무 수행을 위하여 11가지의 매뉴얼을 제작하였다. 배정, 환불, 단속/상황업무 등의 주요업무 매뉴얼 9종과 기계장비, 부정주차단속반 등 2종의 현장업무 매뉴얼을 통하여 공정하고 신속한 배정, 안전한 시설운영에 만전을 기하고 있다.

오미혜 이사장은 “공공기관 경영효율화가 강조되는 가운데, 주요업무별 매뉴얼 제작과 정비작업에 심혈을 기울이고 있습니다.”며 “이를 통해 복잡한 업무를 표준화 하고, 업무 연속성을 유지, 결국 공단 운영이 체계적이고 효율적으로 이루어질 수 있도록 노력하겠습니다.” 고 밝혔다.